서비스이행표준
- 고객센터
- 고객헌장
- 서비스이행표준
고객대응서비스 이행표준
고객입장에서 최상의 서비스를 위하여 『고객응대서비스 이행표준』을 아래와 같이 운영,준수하도록 하겠습니다.
기본매너
- 1.1 이미지 메이킹
- 이미지 메이킹을 위한 마음자세
- 고객에게 긍정적 이미지를 연출할수 있는 행동요령
- 1.2 커뮤니케이션 스킬
- 대화의 자세 및 분위기 연출
- 목소리 및 표정의 연출
- 1.3 기본 예절
- 정중하고 친절한 인사의 중요성 및 자세
- 단정한 외모의 중요성 및 복장
고객응대 자세
- 2.1 고객접점 응대예절
- 고객과 직접 만날 경우 준수해야 할 고객을 배려한 예절
- 전화 응대시의 친절하고 신속한 업무처리
- 2.2 비즈니스 매너
- 악수, 명함수수 등 비즈니스 상황에서 준수해야 할 예절
고객참여 및 의견제시
- 3.1 고객참여 경로의 운영 및 처리
- 회사에서 운영하는 고객참여 경로의 구분 및 운영절차
- 3.2 고객의견에 대한 사례 및 평가 시행
- 고객의견의 평가 및 결과에 따른 사례
접점서비스표준
- 4.1 사업형태별 접점서비스 체계
- 사업분야별(수화력, 원자력, 송변전)경상정비수행동선의분석
- 표준지침(편익성, 전문성, 혁신성, 지원성, 공감성, 대응성)의 구성 및 주요내용 표준화
- 4.2 접점별 표준지침 운영
- 경상정비 수행 접점별 고객의 요구를 반영한 표준지침 및 주요활동 사항 표준화
잘못된 서비스의 처리 및 보상
- 5.1 잘못된 서비스의 처리 절차
- 잘못된 접점서비스에 대한 처리절차 및 보상 표준화
- 5.2 컴플레인 처리
- 컴플레인(클레임)발생시 효과적 대응 및 처리방법
- 5.3 상황별 컴플레인 응대
- 주요발생 컴플레인에 대한 응대요령 표준화
- 5.4 잘못된 정비서비스 발생에 따른 보상
- 경상 및 계획예방정비 공사 계약에 따른 보상시행
