고객서비스헌장
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고객헌장
세계 최고의 플랜트 정비서비스를 제공하는 창조적 선도기업을 지향하는 한전KPS 임직원은 고객과 시장을 중시하는 경영으로 고객가치를 선도하고, 글로벌 전력설비 정비Master로서 최고의 명품정비 서비스를 제공할 것을 약속 드립니다.
고객만족을 위한 우리의 다짐
- 01.우리는 완벽한 품질의 서비스 제공과 끊임없는 개선활동을 통한 차별화된 정비서비스로 고객가치 선도에 앞장서겠습니다.
- 02.우리는 고객의 작은 소리도 크게 듣고 고객의 입장에서 생각함으로써 고객의 요구를 충족시킬 수 있도록 최선을 다하겠습니다.
- 03.우리는 신속,정확,친절하게 업무를 처리할 것이며 잘못된 사항은 즉시 시정하도록 하겠습니다.
우리는 이와 같은 약속을 지키기 위해 서비스이행표준을 설정하고 이를 성설히 수행하겠습니다.
고객만족경영 전략
고객만족경영 전략
- 고객헌장 전문
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- 실천다짐 및 약속
- 핵심 서비스이행표준
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- 정비품질에 관한 사항
- 기술품질에 관한 사항
- 계약에 관한 사항
- 고객서비스에 관한 사항
- 고객응대 서비스 이행표준
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- 기본매너
- 고객응대자세
- 접점서비스이행표준
- 고객참여 및 의견제시
- 잘못된 서비스에 대한 처리
및 보상
- 측정 및 지속적개선
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- 고객만족도조사(CSI)
- 단위공사 고객만족도 조사
- 지속적개선 및 피드백
고객 경험관리(CSM)시스템
- 회사비전
- 세계 No.1 전력설비 정비산업 Grand 플랫폼 기업
- Service Identity
- Professional Maintenance
- CS비전
- 최고의 서비스 품질로 고객가치 선도
- CS목표 추진과제
-
- 고객만족
경영체제 강화 -
- 고객가치 지향적서비스체계 운영 추진과제
- 체계적 IR활동 추진
- 차별화된
고객서비스 제공 -
- 고객서비스 헌장 체계 운영
- CS혁신활동 수행
- 직원만족
제고활동 강화 -
- 직원만족 지향 개선활동 전개
- 직원 모니터링 활동 전개
- 고객만족
- 최고의 서비스 품질로 고객가치 선도
- 대내 · 외 환경변화
- 내부역량
- 고객니즈
- 시장환경/정부정책
Improve the service 활동
- 한전
KPS
- CS Quick-Win 과제
- 고객니즈를 반영한 전사적 CS활동 전개
- CS Quick-Win 과제 수행을 통한 CS수준 상향평준화 및 성공체험 공유
- 접점개선활동을 통한 체감 만족 강화
- 고객합동워크숍
- 고객과 함께하는 개선활동 전개를 통한 개선성과 극대화
- 고객과 우호적 협력관계 구축을 통한 대고객관계 개선
- 고객자문위원회
- 열린경영 실천을 통한 당사에 대한 고객의 이해증진
- 발전적 CS활동을 위한 개선인발굴
- 생생하고, 진솔한 VOC파악
- CS Master 양성
- 현장 리더직원의 CS역량 강화를 통한 고객가치 지향적 활동 전개
- CS사내전문가 육성을 통한 현장 CS문화를 확신하고 접점서비스 강화
- 고객
고객만족 수준의 측정 및 모니터링
- 한전
KPS
- 고객만족도조사(CSI)
- O/H공사 고객만족도조사(CSI)
- 서비스수준 측정(SQI)
- 표적집단면접(FGI)
- 접점 고객만족활동 성과 모니터링
- 직원만족도조사(ESI)
- 내부고객만족도조사(ICSI)
- 협력업체만족도조사(PSI)
- 청렴도조사
- 고객
- 협력사
