고객서비스헌장
- 고객센터
- 고객헌장
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고객헌장
고객서비스헌장 체계
- 회사 미래상
- 글로벌 발전플랜트 Solution Provider
- Service Identity
-
- 컨셉(Concept)
- “한전KPS의 주 역무인 整備를 상징하고 전문가적 서비스로 「뫼비우스 」처럼 무한감동 서비스를 제공한다.”는 의미
- SI 정의
- 한전KPS가 제공하는 서비스의 본질과 지향성을 가장 잘 나타내도록하고 고객에게 각인되도록 하는 차별화된 서비스 목표의 이미지
고객만족경영 전략
- 고객헌장 전문
-
- 실천다짐 및 약속
- 핵심 서비스이행표준
-
- 정비품질에 관한 사항
- 기술품질에 관한 사항
- 계약에 관한 사항
- 고객서비스에 관한 사항
- 고객응대 서비스 이행표준
-
- 기본매너
- 고객응대자세
- 접점서비스이행표준
- 고객참여 및 의견제시
- 잘못된 서비스에 대한 처리
및 보상
- 측정 및 지속적개선
-
- 고객만족도조사(CSI)
- 단위공사 고객만족도 조사
- 지속적개선 및 피드백
고객 경험관리(CSM)시스템
- 회사비전
- 글로벌 발전플랜트 Solution Provider
- Service Identity
- Professional Maintenance
- CS비전
- 최고의 서비스 품질로 고객가치 선도
- CS목표 추진과제
-
- 고객만족
경영체제 강화 -
- 고객가치 지향적서비스체계 운영 추진과제
- 체계적 IR활동 추진
- 차별화된
고객서비스 제공 -
- 고객서비스 헌장 체계 운영
- CS혁신활동 수행
- 직원만족
제고활동 강화 -
- 직원만족 지향 개선활동 전개
- 직원 모니터링 활동 전개
- 고객만족
- 최고의 서비스 품질로 고객가치 선도
- 대내 · 외 환경변화
- 내부역량
- 고객니즈
- 시장환경/정부정책
Improve the service 활동
- 한전
KPS
- CS Quick-Win 과제
- 고객니즈를 반영한 전사적 CS활동 전개
- CS Quick-Win 과제 수행을 통한 CS수준 상향평준화 및 성공체험 공유
- 접점개선활동을 통한 체감 만족 강화
- 고객합동워크숍
- 고객과 함께하는 개선활동 전개를 통한 개선성과 극대화
- 고객과 우호적 협력관계 구축을 통한 대고객관계 개선
- 고객자문위원회
- 열린경영 실천을 통한 당사에 대한 고객의 이해증진
- 발전적 CS활동을 위한 개선인발굴
- 생생하고, 진솔한 VOC파악
- CS Master 양성
- 현장 리더직원의 CS역량 강화를 통한 고객가치 지향적 활동 전개
- CS사내전문가 육성을 통한 현장 CS문화를 확신하고 접점서비스 강화
- 고객
고객만족 수준의 측정 및 모니터링
- 한전
KPS
- 고객만족도조사(CSI)
- O/H공사 고객만족도조사(CSI)
- 서비스수준 측정(SQI)
- 표적집단면접(FGI)
- 접점 고객만족활동 성과 모니터링
- 직원만족도조사(ESI)
- 내부고객만족도조사(ICSI)
- 협력업체만족도조사(PSI)
- 청렴도조사
- 고객
- 협력사
