고객만족경영현황
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고객헌장
![고객헌장 다음 설명 참조](/img/sub/bg_sub4_06_03_top.png)
세계 최고의 플랜트 정비서비스를 제공하는 창조적 선도기업을 지향하는 한전KPS 임직원은 고객과 시장을 중시하는 경영으로 고객가치를 선도하고, 글로벌 전력설비 정비Master로서 최고의 명품정비 서비스를 제공할 것을 약속 드립니다.
고객만족을 위한 우리의 다짐
- 01.우리는 완벽한 품질의 서비스 제공과 끊임없는 개선활동을 통한 차별화된 정비서비스로 고객가치 선도에 앞장서겠습니다.
- 02.우리는 고객의 작은 소리도 크게 듣고 고객의 입장에서 생각함으로써 고객의 요구를 충족시킬 수 있도록 최선을 다하겠습니다.
- 03.우리는 신속,정확,친절하게 업무를 처리할 것이며 잘못된 사항은 즉시 시정하도록 하겠습니다.
우리는 이와 같은 약속을 지키기 위해 서비스이행표준을 설정하고 이를 성설히 수행하겠습니다.
고객만족경영 전략
고객만족경영 전략
- 고객헌장 전문
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- 실천다짐 및 약속
- 핵심 서비스이행표준
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- 정비품질에 관한 사항
- 기술품질에 관한 사항
- 계약에 관한 사항
- 고객서비스에 관한 사항
- 고객응대 서비스 이행표준
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- 기본매너
- 고객응대자세
- 접점서비스이행표준
- 고객참여 및 의견제시
- 잘못된 서비스에 대한 처리
및 보상
- 측정 및 지속적개선
-
- 고객만족도조사(CSI)
- 단위공사 고객만족도 조사
- 지속적개선 및 피드백
고객 경험관리(CSM)시스템
- 회사비전
- 세계 No.1 전력설비 정비산업 Grand 플랫폼 기업
- 품질방침
- No.1 품질경쟁력으로 고객가치 실현
- CS비전
- 최고의 서비스 품질로 고객가치 선도
- CS목표 추진과제
-
- 고객만족
경영체제 강화 -
- 고객가치 지향적서비스체계 운영 추진과제
- 체계적 IR활동 추진
- 차별화된
고객서비스 제공 -
- 고객서비스 헌장 체계 운영
- CS혁신활동 수행
- 직원만족
제고활동 강화 -
- 직원만족 지향 개선활동 전개
- 직원 모니터링 활동 전개
- 고객만족
- 최고의 서비스 품질로 고객가치 선도
- 대내 · 외 환경변화
- 내부역량
- 고객니즈
- 시장환경/정부정책
Improve the service 활동
- 한전
KPS
- CS Quick-Win 과제
- 고객니즈를 반영한 전사적 CS활동 전개
- CS Quick-Win 과제 수행을 통한 CS수준 상향평준화 및 성공체험 공유
- 접점개선활동을 통한 체감 만족 강화
- 고객합동워크숍
- 고객과 함께하는 개선활동 전개를 통한 개선성과 극대화
- 고객과 우호적 협력관계 구축을 통한 대고객관계 개선
- 고객자문위원회
- 열린경영 실천을 통한 당사에 대한 고객의 이해증진
- 발전적 CS활동을 위한 개선인발굴
- 생생하고, 진솔한 VOC파악
- CS Master 양성
- 현장 리더직원의 CS역량 강화를 통한 고객가치 지향적 활동 전개
- CS사내전문가 육성을 통한 현장 CS문화를 확신하고 접점서비스 강화
- 고객
고객만족 수준의 측정 및 모니터링
![고객만족 수준의 측정 및 모니터링 다음 설명 참조](../img/sub/img_sub4_06_03_N_Moni_box.jpg)
- 한전KPS
- 직원만족도조사(ESI)
- 내부고객만족도조사(ICSI)
- 고객
- 고객만족도조사(CSI)
- O/H공사 고객만족도조사(CSI)
- 서비스수준 측정(SQI)
- 표적집단면접(FGI)
- 접점 고객만족활동 성과 모니터링
- 협력사
- 협력업체만족도조사(PSI)
- 청렴도조사
최근 3개년 고객만족도 점수
연도 | 2021년 | 2022년 | 2023년 |
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점수(점) | 96.8 | 97.5 | 98.7 |